Tecnologia nas empresas de cobrança: entrevista com Josefina Picanço Magalhães


Empresária, líder e mulher. Mesmo em minoria em um ambiente predominantemente masculino, a vice-presidente de negócios da SOFTIUM, Josefina Picanço Magalhães, afirma que nunca viu problemas nisso: “para mim, ser mulher é um diferencial, afinal, nós mulheres temos mais habilidade em conciliar o racional e o emocional”, afirma categórica a executiva.

Em tempos de crise, o pensamento é o mesmo. Para ela, as adversidades também são oportunidades para enxergar novas perspectivas e crescer.

Josefina é graduada em Ciências da Computação e Pós-Graduada em Tecnologia pela Universidade Federal do Ceará. Possui MBA em Gestão de Negócios pelo COPPEAD UFRJ e atua há mais de 25 anos no mercado de tecnologia e contact center, sendo 19 dedicados à Softium.

Em entrevista exclusiva à Credit Performance, Josefina fala sobre os caminhos da tecnologia nos contact centers, assim como o autosserviço, a principal tendência do setor.

Credit Performance: Em um ano de crise, é impossível falar recuperação de crédito sem levar em consideração cenário atual da economia brasileira que vem afetando direta ou indiretamente todo a indústria de Crédito e Cobrança. Como você avalia a crise e quais são estratégias estão sendo adotadas para minimizar o impacto dela?

 Josefina Picanço: Todo momento de crise é, ao mesmo tempo, um desafio e uma oportunidade. Para o mercado de cobrança, de modo geral, o efeito pode não ser tão negativo assim, afinal, com o endividamento das famílias, aumenta também a demanda.

Nós da Softium estamos encarando esse cenário atual como um momento de preparação e de oportunidades. Felizmente, temos diversos clientes e parceiros que possuem essa mesma visão.

Nos momentos de crise é necessário observar a produtividade e os processos internos como objetivo de otimização. É o momento de arrumar a casa e identificar o que pode ser melhorado. O uso da tecnologia é um forte aliado nessa melhoria de produtividade, que vai gerar resultados importantes. Dessa forma, quando o momento de crise passa, a empresa está muito mais preparada e alcançará resultados melhores do que antes. Em relação à minha percepção da crise, diria que o segundo semestre será ainda mais duro que o primeiro. Imagino que uma recuperação mais concreta da economia chegará a passos lentos em 2016.

CP: Você participou em junho, durante o 2º Congresso Regional de Crédito e Cobrança Sul, do debate sobre as novas tecnologias que revolucionarão o ciclo de crédito. Como as empresas de cobrança vêm lidando com o uso dessas ferramentas? Ainda existem desafios a serem superados?

 JP: As empresas de cobrança buscam a tecnologia para melhorar os resultados, ou seja, reduzir o tempo de atendimento, gastos com operadoras de telefone, etc. Atualmente, as empresas estão aderindo a maior automatização dos processos e também buscando outras formas de contato e um maior uso de autosserviço. A ideia é fazer com que o primeiro contato da negociação seja feito de maneira automatizada, isso reduz os custos e melhora o desempenho.

Uso de ferramentas de relacionamento via internet sempre que possível aumenta a conveniência e também reduz custo.

Além disso, estamos direcionando foco para trabalhar melhor os dados disponíveis, aplicando maior inteligência nas filtragens dos contatos a serem realizados e otimizando a integração entre os sistemas utilizados.

CP: O uso da tecnologia nas empresas de cobrança sofreu muitas alterações nos últimos anos. Como foi esse processo de evolução e pra onde estamos caminhando?

 

JP: Inicialmente, a o objetivo da tecnologia nas empresas de cobrança era basicamente otimizar o tempo de contato feito por telefone. Para isso surgiram os discadores, mas as contas de telefone começaram a ficar altas e sentiu-se a necessidade de desenvolver também ferramentas para diminuir os custos com ligação, roteamentos, etc. Após isso, houve o “boom” do SMS e de todas as novas tecnologias.

Em suma, as formas de contato atualmente priorizam a automação e o uso da internet. Neste contexto, a URA (unidade de resposta automática) e as ferramentas de autoatendimento na internet ou via aplicativos móveis serão as ferramentas que ganharão cada vez mais espaço daqui pra frente. Muitas outras soluções estão saindo, sempre priorizando a redução de custos.

CP: Tanto o ambiente econômico-financeiro quanto o de tecnologia são historicamente mais habitados por homens do que por mulheres. Como você nota o envolvimento das mulheres nessa indústria? Você já enfrentou alguma dificuldade em relação a isso?

 

JP: Felizmente as mulheres estão tendo muito mais protagonismo no mercado, inclusive no setor de tecnologia. No segmento de contact center, especialmente, nós vemos um grande número de mulheres, inclusive em cargos de liderança e direção. De modo geral, as mulheres estão conquistando o seu espaço, principalmente na área executiva. Na minha opinião, a mulher leva uma grande vantagem em termos de liderança, uma vez que consegue equilibrar muito bem o racional e o emocional. A inteligência emocional é cada vez mais importante nas empresas e é nesse ponto que as mulheres estão tendo a oportunidade de mostrar do que são capazes.

Em relação à minha experiência pessoal, creio que sempre soube administrar isso muito bem. Durante toda minha vida convivi muito mais com homens: na família, na faculdade, no trabalho… Nunca vi essa situação de uma forma negativa, muito pelo contrário, tratei o diferente de forma positiva. Aproveitei para criar relações de confiança e proximidade com meus sócios, parceiros e clientes.

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