Ser multicanal é suficiente?

*Por Ariane Abreu

A multicanalidade definitivamente se tornou uma tendência. Quem não possuir ferramentas como telefone, e-mail, chat, SMS e Whatsapp, está perdendo a oportunidade de interagir com o maior número de pessoas possível. Seria a disponibilidade de canais suficiente para satisfazer o consumidor?

Se depender de algumas pesquisas recentes, a resposta é não. De acordo com a PGeC, empresa especializada em consultoria para lojas virtuais, 30% dos clientes ficam sem resposta quando enviam um e-mail. Ou seja: quantidade não necessariamente significa qualidade.

É claro, o telefone ainda é o principal contato. No entanto, a importância do correio eletrônico vem crescendo, principalmente pelo fato da Geração Y preferir escrever a falar por voz. Segundo o Customer Experience Lab (CX Lab), laboratório de pesquisas do Grupo Teleperformance,  35% dos usuários preferem essa forma de comunicação.

Outros estudos reforçam a importância desse canal: ele é considerado a principal ferramenta profissional (61%), conforme a Pew Research Center, organização responsável por informar sobre questões e atitudes moldando os EUA e o mundo. O resultado confere com outro levantamento, do Mc Kinsey and Company, consultoria empresarial americana:  profissionais gastam 28% do tempo lendo e escrevendo mensagens.

E não é para menos: são enviados 204 milhões por minuto (Domo Tecnologia). Como organizar esse imenso fluxo de informações mantendo a eficiência e a qualidade no atendimento? De maneira manual, impossível! É preciso contar com uma plataforma de gerenciamento.

O Gestão de E-mail surgiu com o objetivo de otimizar o contato com o cliente, melhorando não só a velocidade da resposta como também o seu conteúdo. Para aumentar a produtividade, foram desenvolvidas as “respostas padrão”, adicionadas com apenas um clique em uma busca rápida. Outros destaques incluem o histórico das conversas e o agendamento de envio, assim como monitoria real time. Há outras funcionalidades interessantes, como a abertura automática e palavras proibidas.

Agora você já sabe: ser multicanal não é o suficiente! O público está cada vez mais exigente com relação ao atendimento. Antes de implantar os diversos meios de contato, é necessário planejar como será o seu fluxo de respostas. Afinal, quem decide como deve ser a comunicação não é mais a corporação: o consumidor se tornou o protagonista. E ele sabe disso. Você está preparado?

*Ariane Abreu é Diretora Comercial da Total IP