O papel dos agentes virtuais na otimização do atendimento ao cliente


Quantas vezes você já recebeu ou realizou uma ligação para determinada empresa e conversou diretamente com um robô? O uso de agentes virtuais no atendimento ao cliente já é a realidade de muitas empresas. E, a maioria aposta na eficiência e otimização desses recursos para potencializar o contato com o cliente.

Disponíveis 24 horas por dia e 7 dias por semana, esses agentes são completamente desenvolvidos com base na cultura organizacional e necessidades de cada empresa. Eles são programados de forma personalizada, a fim de transmitir uma mensagem assertiva e da maneira mais empática possível.

Na prática, isso permite que organizações de diferentes segmentos possam ter sistemas com vozes adequadas para seu público. Por exemplo, empresas de advocacia podem ter agentes com uma linguagem mais formal, enquanto organizações de marketing podem desenvolver robôs com uma linguagem mais descontraída e informal, criando uma conexão maior com seu público.

Essa tecnologia tem evoluído tanto que a fluidez da fala e da capacidade de entendimento e cognição dos agentes estão cada dia maior, a ponto de, em muitas ocasiões, não conseguirmos distinguir se estamos falando com um robô ou com um ser humano. Por mais que isso cause um certo estranhamento no começo para alguns, normalmente, os clientes costumam se preocupar mais em ter as suas necessidades atendidas do que com a forma como isso está sendo feito.

Programação dos agentes virtuais

Os agentes virtuais são capazes de realizar grande quantidade de atendimentos simultaneamente e resolver cerca de 70% das dúvidas. Contudo, o grande desafio ainda enfrentado pelos curadores desse sistema é fazer com que esses robôs consigam identificar frases longas durante o atendimento e direcionar o cliente em sua jornada de resolução ideal.

Isso acontece pois atualmente, a grande maioria dos agentes virtuais eficientes são programados para identificar possíveis respostas dos clientes. Por mais que eles funcionem de maneira limitada, a cada interação com o usuário, o agente aprende e fica mais preciso, incorporando todo o vocabulário aprendido e as possíveis dúvidas não solucionadas. Ele “aprende com seus erros”, incorporando o aprendizado ao seu comportamento para não deixar o próximo usuário com a mesma dúvida.

Nos sistemas desenvolvidos, os agentes virtuais têm uma acuracidade de cerca de 95% no entendimento das respostas dos consumidores. Isso garante uma maior satisfação do cliente na resolução de seus problemas e aumenta as chances de voltar a fazer negócios com a empresa.

Otimização do atendimento

Em uma era digital marcada pela alta velocidade de informações, os clientes prezam por um atendimento veloz e personalizado que resolva seus problemas o mais rápido possível, sem deixar de lado a humanização da relação.

Neste cenário, os agentes virtuais se tornam a melhor opção para garantir esses dois fatores no atendimento. Isso foi comprovado em uma pesquisa realizada pela IBM, onde 99% dos participantes relataram um aumento na satisfação do cliente como resultado do uso dessa tecnologia.

Não era de se esperar menos, afinal, o que mais temos visto é uma crescente expertise dos agentes virtuais contribuindo para uma maior eficiência do processo e reduzindo o trabalho massivo que antes era totalmente delegado aos humanos. A presença do atendente qualificado é necessária. A grande diferença é que ele somente é acionado diante da incapacidade de resolução do problema identificado pelo agente virtual.

Manter um atendimento rápido e humanizado com os clientes é a chave para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo, e os agentes virtuais são a melhor opção para garantir a conquista eficiente de todos esses fatores.

As empresas que desejam se modernizar devem realizar essa transição aos poucos e de forma organizada até que os agentes estejam prontos para lidar com todas as demandas. Por mais trabalhoso que seja, uma coisa é certa: com eles, sua empresa conquistará o tão desejado “fator uau” na satisfação e fidelidade de seus clientes. Vale a pena experimentar.

Michel Wilbur Merlin é fundador e diretor na Pontaltech, empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel.