Governo prepara decreto com novas regras para o serviço de atendimento das empresas


O momento na área dos direitos do consumidor é de verificar se empresas de setores como aéreo, de eventos e de entretenimento — que garantiram remarcação sem custo e 12 meses de espera para reembolso, por exemplo — estão cumprindo acordos firmados na pandemia.

Em conversa com o O GLOBO, Juliana Domingues, titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, promete punir quem sai da linha e novas regras para serviços de atendimento (SACs) até agosto.

Num balanço após 16 meses desde o impacto do coronavírus nos negócios, rebate críticas de que houve retrocesso em direitos no período e defende ajustes na regulação de planos de saúde. Veja os principais pontos:

Reformulação do SAC

“O que temos hoje é um SAC que pouquíssimo faz pelo consumidor. No setor financeiro, por exemplo, tivemos um aumento de mais de 100% das reclamações do SAC em 2020. Queremos que o SAC seja um mecanismo eficiente, colabore com a desjudicialização. A expectativa é termos o novo decreto até o fim de agosto. Será criado um mecanismo de avaliação de efetividade do atendimento. O índice de solução é importante.”

Solução de conflitos

“O consumidor.gov.br, que é a plataforma para a resolução de conflitos de consumo do governo federal, aumentou em mais de 100% as empresas cadastradas. Uma portaria do Ministério da Justiça motivou o ingresso na plataforma de várias empresas que não tinham sequer SAC. Aplicativos de entregas, que passaram a ser serviços essenciais na pandemia, por exemplo, agora estão na plataforma, garantindo ao consumidor o direito de fazer a sua queixa e ter resposta da empresa em até dez dias.”

Desafio na pandemia

“Muitos produtores e fornecedores não puderam honrar os seus contratos em razão das medidas sanitárias, que também geraram o distanciamento social. Ao mesmo tempo, era preciso compatibilizar essa situação com o fato de que muitos brasileiros perderam renda pelas mesmas razões. O que tentamos fazer foi trazer alternativas para o consumidor e, ao mesmo tempo, garantir a sustentabilidade de alguns setores para que os consumidores não deixassem de ter esses serviços e produtos no futuro.”

Passado um ano, e o reembolso?

“Firmamos um termo de ajustamento de conduta (TAC), no início da pandemia, com o setor aéreo, que foi o mais afetado. Tivemos 94% da malha aérea reduzida. Esse TAC beneficiou três milhões de brasileiros. Mesmo aqueles que tinham tarifas que não garantiam remarcação e que poderiam não gerar crédito tiveram esse direito garantido. Trata-se de um setor com poucos agentes econômicos, com elevado custo de entrada, e que precisou desse socorro, como em outros países.”

“A mesma coisa ocorreu com o setor de entretenimento e eventos. Fizemos TAC possibilitando a remarcação e gerando crédito para o consumidor. Agora estamos numa segunda fase, que é analisar se esses TACs foram respeitados. Tínhamos um receio muito grande de as empresas entrarem em recuperação judicial e o consumidor nunca mais tivesse o serviço, nem o valor pago de volta. Nos casos em que os acordos não foram cumpridos, abrimos investigações, e as empresas podem ser responsabilizadas.”

Retrocesso de direitos

“Diria que, talvez, quem tem essa visão de que houve retrocesso nos direitos dos consumidores não tenha considerado, por exemplo, setores como o de energia elétrica, em que foi garantido fornecimento mesmo aos inadimplentes. Não avaliaram o fato de que os planos de saúde não fizeram os reajuste no ano passado, assim como a Câmara de Medicamentos. O governo federal adotou uma série de medidas para garantir produtos e serviços essenciais para os consumidores que perderam renda. Entre as medidas que beneficiaram os consumidores, a mais recente, foi a sanção do PL do Superendividamento.”

Demandas de um mundo mais digital

“Durante a pandemia, Instagram, Facebook e outras redes passaram a fazer anúncios e vender produtos, ou seja, tornaram-se um canal de comercialização. Identificamos com esse movimento um aumento de fraudes. Muitas empresas são fictícias, os consumidores clicam naquele endereço, compram e o site simplesmente desaparece.”

“Para monitorar melhor essa situação e poder responsabilizar as redes sociais, que têm ganho econômico com essa operação, determinamos que ingressassem no consumidor.gov.br e assumissem o compromisso de solucionar as demandas. Hoje, nosso índice de resolução de conflitos está próximo a 80%. Monitoramos os casos em que o índice de resposta é ruim. Existe um compromisso das redes sociais de monitorar essas situações e não permitir que se criem empresas de fachada no ambiente digital.”

Planos de saúde: reajuste e regulação

“Fizemos uma análise regulatória para identificar todas as falhas de mercado. Mapeamos todo o setor, notificamos as operadoras a prestarem informações, contratamos uma consultoria para analisar a precificação e a estrutura de custos dos planos de saúde. Identificamos o que chamamos de subsídio cruzado nos planos coletivos: os com maior número de beneficiários e, consequentemente, maior poder de barganha conseguem reajustes menores, e os contratos menores acabam arcando com aumentos mais elevados.

Fonte: O Globo