Experiência do cliente: empresas inovadoras estão mais perto de seus clientes


Com o avanço tecnológico que tivemos nos últimos anos, conseguimos observar com clareza as mudanças dentro do mercado como um todo e como que ela trouxe junto a era do relacionamento de excelência.

O preço, apesar de ainda ser muito importante, perde seu espaço para empresas que possuem estratégias voltadas para a satisfação do cliente em níveis cada vez mais profundos, com foco em sua experiência.

No entanto, assim como em nossas vidas pessoais, não existe relacionamento sem um contato constante, como quando alguém que gostamos deixa de nos mandar um feliz aniversário, por exemplo.

Com essas ações, seu cliente passa a te enxergar com outros olhos: ele se sente querido, e, consequentemente, acaba sentindo vontade de defender e estar perto de sua marca, além de divulgar para pessoas de seu convívio para que elas também tenham a experiência que você oferece.

E para que essa sensação aconteça, você precisa conquistá-lo e tornar toda a experiência do cliente inesquecível.

Quais as sensações que seu cliente possui quando encontra sua marca? Como sua empresa conversará com esse consumidor?

Muitos clientes sabem de suas dívidas em aberto, por exemplo. Mas o que sua empresa oferece para recuperar o crédito? Sua marca procura entender o motivo da inadimplência ou só faz a cobrança?

Sendo assim, é importante ser empático e investir na confiança, se mostrando sempre presente e acessível, para que seu cliente sinta que está em vantagem e que ele é sempre sua prioridade.

Escutar feedbacks também é indispensável, pois assim você entende como melhor atender seu público-alvo, podendo também criar promoções e cupons exclusivos para clientes especiais, o que ajudará na construção de sua comunidade.

E pensando em toda essa demanda por contato, existem diversas ferramentas criadas para te auxiliar com o processo de integração e fidelização de seus clientes, como o chatbot e SMS, que permitem uma interação a tempo real com seu consumidor, podendo nutri-lo sempre que precisar.

No entanto, é importante sempre pensar fora da caixa quando possui a necessidade de contato com o cliente, ou passará a ser só mais uma empresa que manda comunicações recorrentemente, correndo o risco de sequer ser lido. Para que isso não aconteça, invista em propostas personalizadas: Que tal chamar os clientes pelo nome? Algumas ferramentas têm essa disponibilidade. Você não é um robô, por isso lembre-se que o cliente também não é.

Se você vir que algum cliente está se afastando da marca, por que não oferece um desconto especial? Demonstre que você está para entendê-lo e, juntos, encontrarem uma solução.

Por fim, seja transparente. Caso algo não ocorra como o planejado, por exemplo, não minta para seu consumidor. Quando você humaniza sua marca para proporcionar uma experiência personalizada para seu cliente, você pode ser verdadeiro com ele, já que não possui mais um cliente, e sim, um fã.

Igor Castro é Diretor de Produtos e Tecnologia na Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.