Como humanizar a cobrança?


Recente pesquisa divulgada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), com 794 consumidores em todo o país, revelou algumas informações a respeito das estratégias de cobrança utilizadas pelas empresas para notificar os credores. Um dos dados mais alarmantes foi o fato de mais da metade se sentir constrangido (52,8%) com a abordagem dos negociadores. Como mudar o cenário e humanizar a cobrança?

Antes de buscar o contato, é necessário entender o sentimento e o momento de vida dessas pessoas, elaborando melhor as estratégias de comunicação na operação. Ainda segundo o mesmo levantamento, 28,9% dos entrevistados preferem ser avisados por carta simples, enquanto 25,8% ficam com o e-mail. O principal motivo seria evitar o contato direto.

“Durante anos, o ato de cobrar foi feito de forma agressiva. Como consequência, temos uma multidão sequer aberta a ouvir uma proposta. Tornar a cobrança algo natural – sem constrangimentos – abre portas para uma recuperação não só do crédito, como também da autoestima do devedor. Com isso, cria-se vínculo e colaboração para firmar e cumprir acordos, inclusive por telefone”, analisa Carlos Henrique Mencaci, Presidente da Total IP.

Para auxiliar as assessorias a transformar atendentes em futuros negociadores, contribuindo para uma cobrança mais humanizada e eficiente, a Total IP desenvolveu o Gestão de Monitoria. Com ele, é possível qualificar a gravação dos operadores e gerar um relatório com histórico, permitindo um acompanhamento mais assertivo.

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