Boas práticas para uma cobrança justa em tempos de crise


por José Moniz – head de Negócios Digitais no Negocia Fácil

Já fomos desafiados por crises de todos os tipos: regiões afetadas por desastres naturais, ou acidentes de grandes proporções. Mas, um pedido de separação, a descoberta de uma doença, o desemprego e a morte por Covid-19, por exemplo, chegam sem hora marcada e desestabilizam todo um sistema. 

A mais nova versão do estudo Raio X do brasileiro em situação de inadimplência, realizado por Negocia Fácil e Instituto Locomotiva, mostra que 87% querem ser atenciosamente ouvidos e compreendidos; 86% acreditam que no fundo “as empresas só se preocupam com lucros” e não parecem dispostas a estender a mão e ajudar e 68% não notam  interesse destas em ouvi-los. Surpreende que, ainda nos dias de hoje, os inadimplentes sintam-se desrespeitados, especialmente na forma como são tratados. 

Estes indicadores apontam para a necessidade de transformar régua de cobrança em régua de cobrança justa, que leve em conta os meios, a frequência e o tom solidário e cortês na abordagem.

Ter uma visão automatizada, centralizada e coordenação das interações com o cliente irá ajudar a oferecer o plano de pagamento certo através do canal certo para cada devedor, bem como manter o contato durante as crises para coletar informações ou oferecer ajudas. 

Nesse contexto, o autosserviço de cobrança ajuda a reduzir custos operacionais e permite que o pessoal de contato se dedique aos clientes que precisam de interação humana para lidar com suas necessidades de ajuda.

Clientes trazidos pela Covid, por exemplo, são um caso à parte, pois não sabemos o que causou a dívida – já que não seguem um “padrão” e muitos sequer estiveram em atraso. 

Investir na análise e segmentação é vital! Precisamos olhar para isto como uma forma de os gestores de cobrança terem insights que vão influenciar o tratamento dispensado a consumidor.

O fato é que rever nossas operações nos torna mais aptos a gerenciar aquele que será um portfólio de cobrança indubitável e seguramente maior do que tudo que  já previmos.

E podemos fazer isto através de um conjunto de boas práticas, que englobe atualizações em habilidades interpessoais, procedimentos e atitudes como as de ouvir, compreender e ser solidários, ao mesmo tempo em que buscamos uma solução de cobrança justa, que una credores, agentes e consumidores, num esforço de recuperação absoluta para todos, parece-nos a única estratégia bem-sucedida neste novo normal.