Bancos ampliam canais de autoatendimento com operação no WhatsApp, aponta pesquisa


Consulta de saldos, pagamento de contas e até renegociação de dívidas serão feitos pelo aplicativo

O WhatsApp é um fenômeno no Brasil. A pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box mostra que, em fevereiro de 2021, o mensageiro estava instalado em 98% dos smartphones e que 86% dos brasileiros o utilizam todo dia. Com o objetivo de ampliar os canais de autoatendimento para os clientes – e atrair correntistas que dão os primeiros passos na jornada digital -, os bancos embarcam tecnologias de inteligência artificial e ampliam funcionalidades para permitir consulta de saldos, pagamento de contas e até renegociação de dívidas pelo aplicativo.

O Banco do Brasil iniciou a operação com chatbots (robôs de atendimento) no WhatsApp em 2018, inicialmente para consultas de saldo e extrato. Desde então, agregou funcionalidades que incluem operações de cartão de crédito (pagamento de faturas, solicitação de segunda via, consulta de limites), pagamento de contas de consumo, cadastro ou alteração de limites do Pix e renegociação de dívidas – esta última, uma alternativa atraente para quem não se sente confortável em tratar de dívidas com o gerente ou o call center.

Para o cliente, o autoatendimento pelo mensageiro não difere do mobile banking: é preciso cadastrar agência e conta, inserir uma senha de oito dígitos para autenticação e outra de seis para efetuar determinadas transações. “Para o cliente, a principal vantagem do WhatsApp é a comodidade. No nosso caso, 77% das conversas começam e terminam no mensageiro e apenas 23% transbordam para o app do banco, internet banking ou a central de atendimento”, diz Tadeu Figueiró, gerente-executivo de negócios digitais do BB.

Segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, 81% dos brasileiros se comunicam por áudio no WhatsApp. Atento a isso, o BB embarcou uma tecnologia “speech to text”, que permite ao robô transcrever arquivos de áudio para texto e atender as demandas dos clientes. No ano passado, 7,7 milhões de usuários, incluindo pessoas físicas e jurídicas, utilizaram o WhatsApp para fazer alguma transação – foram 19 milhões de usuários no app do BB no período.

Mais de 5,6 milhões de pessoas já usaram o Whatsapp Bradesco para operações como consultas de saldos e limites, lançamentos futuros, dúvidas sobre produtos e serviços e checagem de oferta de crédito em conta, com o auxílio da inteligência artificial Bia. Desde o início da pandemia do novo coronavírus e as medidas de isolamento social, o banco permitiu que os clientes renegociassem dívidas pelo mensageiro. Desde março de 2020, o volume de renegociações de dívida pelos de canais digitais mais do que triplicou.

O Itaú Unibanco inaugurou em meados de março um canal de atendimento pelo WhatsApp para clientes que desejam renegociar dívidas (crediário, cartões de crédito, cheque especial e financiamentos em geral) e antecipar parcelas de empréstimos, em atraso ou não. A novidade coincidiu com o lançamento da plataforma on-line de renegociação de dívidas Renegocie Fácil.

Fonte: Valor Econômico