Altitude Software traz filosofia responsiva para os contact centers com foco no atendimento pós-pandemia


União entre humano e máquina ajuda a reduzir tempo de espera e criar conexão com os consumidores atendidos

São Paulo, outubro de 2020 – O mundo mudou e com isso as empresas precisaram enfrentar diversos desafios. Entre eles, se adequar a uma operação 100% digital sem perder produtividade ou prejudicar o relacionamento com os consumidores. No caso do atendimento ao cliente, a dificuldade foi manter a qualidade com o aumento exponencial da demanda e a maior exigência por um serviço personalizado — enquanto toda a operação era transferida para o home office.

A adoção de um contact center responsivo é a melhor opção para solucionar contratempos como esses, uma vez que ajuda a solidificar o relacionamento entre marca e cliente de uma maneira fluida e intuitiva. A Altitude Software, fornecedora global de soluções omnicanal na nuvem e on-premises para melhorar a experiência do cliente, apresentou a filosofia responsiva com o objetivo de já deixar os seus clientes à frente no pós-pandemia.

A principal mudança de um atendimento ao cliente que adota a filosofia responsiva é a possibilidade de auxiliar aos consumidores 24 horas por dia em qualquer canal, com personalização segundo suas necessidades individuais, resolução de emergências com mais clareza e agilidade, e histórico da trajetória desde o primeiro contato com a empresa – a solução identifica o cliente e a razão da sua chamada automaticamente, uma vez que seu histórico de interações fica salvo e à disposição dos agentes – humanos, ou virtuais – a qualquer momento.

“Estamos vivendo um momento em que não é o futuro que é digital, mas sim o presente. Precisamos estar cada vez mais preparados para integrar tecnologias que nos ajudem a atender aos clientes em qualquer ambiente. Por isso, é tão importante pensar em tornar os contact centers responsivos, com agentes treinados e preparados para lidar com qualquer tipo de demanda em qualquer canal”, comenta Vanessa Tiba, Country Manager da Altitude Software Brasil.

A solução também oferece a possibilidade de direcionar o cliente para um mesmo agente, uma vez que os dados e conversas ficam gravados. Assim, o consumidor não precisa falar com consultores diferentes cada vez que reiniciar o contato com a empresa. Isso pode ser feito por meio de qualquer canal, sendo telefone, whatsapp, e-mail, chat, redes sociais ou sms.

Além disso, passa a ser possível a troca de canal à qualquer momento, pelo tempo que for necessário, ou seja, a interação pode começar de manhã no site, passar pelo telefone e terminar à noite por whatsapp. Tudo isso com o mesmo agente e sem a perda dos históricos de conversa, o que torna a solução da Altitude 100% omnicanal.

Outra vantagem é a possibilidade de o cliente sempre receber uma resposta, mesmo em momentos de pico no atendimento ou fora do horário comercial. Nesse caso, a filosofia responsiva ajuda a oferecer a melhor solução para o cliente, seja por autoatendimento, bots ou sistema de mensagem assíncrona – em que o agente retornará o contato quando estiver disponível.

Apesar da inteligência da solução, qualquer empresa que adote o atendimento responsivo precisa também que os agentes contratados sejam preparados para agir de maneira alinhada com a filosofia. Eles são as principais chaves para que a jornada do cliente aconteça de forma simples e suave, sem que haja ruídos ou obstáculos.

Os clientes da Altitude que pertencem aos setores de saúde, varejo, seguros e financeiro já utilizam o sistema de contact center responsivo. Mas, a filosofia pode e deve ser utilizada em qualquer outra indústria, uma vez que ela se adapta às necessidades de cada setor.

Saiba mais sobre os benefícios do contact center responsivo aqui: https://pages.altitude.com/pt-br/contact-center-responsivo