Abordagem solidária como estratégia para a recuperação de valores


Por José Moniz – head de Negócios Digitais no Negocia Fácil

A segunda onda do Raio X do brasileiro em situação de inadimplência – estudo realizado pelo Negocia Fácil e Instituto Locomotiva – revelou que processos inadequados de cobrança levaram 59% de uma determinada classe de consumidores com inadimplência, a buscar a concorrência. 

O problema é que quando estes inadimplentes recuperam seu poder de compra tornam-se detratores vorazes das marcas que os deixaram no vácuo, ao passo que uma abordagem solidária gera uma valiosa oportunidade de estreitar o relacionamento com quem, neste momento, não consegue pagar suas dívidas por conta de situações que fogem do seu controle, como a pandemia e suas consequências (desemprego, desagregação familiar, escassez de recursos etc.).

A Covid-19 tornou urgente repensar as práticas de cobrança, de modo que estas contemplem acordos de pagamento significativos e sustentáveis, ​​que levem em conta a dura realidade dos inadimplentes e permitam que eles possam viver longe do empobrecimento e da humilhação.

É imperativo entender o valor que representa amparar esses humanos numa fase difícil da vida. Por isto devemos nos comunicamos de forma cortês e ajudar a reconquistar a saúde financeira, oferecendo doses generosas de informação.

Nossa experiência nos últimos meses se resume a atuar de forma empática nas três fases da cobrança, orquestrando e combinando dados, segmentando e investindo na abordagem omnichannel:

Fase 1 – Aliviar
Por se tratar de um autosserviço, “aliviamos” os usuários inadimplentes, poupando-os do constrangimento de uma cobrança assediosa. Mantivemos “o tom” da conversa na velocidade certa diante de uma realidade incerta;

Fase 2 – Nutrir
No ato da personalização, ou seja, ao nos revestir das marcas de nossos credores, os mantivemos lado a lado de seus consumidores nos momentos mais difíceis;

Fase 3 – Recuperar
Praticamos a cobrança solidária, envolvendo nossos clientes num esforço de cooperação, a fim de ofertar as melhores chances de negociação até então praticadas.

Ao fortalecer o consumidor, ajudando-o a recobrar o fôlego, dando condições para que ele possa gerar seu verdadeiro plano de quitação (ao invés de levá-lo a fechar acordos sob pressão para depois não conseguir honrá-los), gera um valor inestimável na percepção das marcas solidárias e mais e mais dinheiro recuperado.