Será que o Facebook vai matar o Call Center?


Com uma base global de 1.6 bilhões de usuários, o Facebook é o local onde praticamente todos os humanos conectados estão. Só no Brasil estima-se que 114 milhões de usuários utilizem a rede de alguma maneira. Esse número corresponde a mais de 56% da população no país. Juntar tantas pessoas sob uma mesma infraestrutura é uma façanha impressionante, principalmente se observarmos que cada ser humano está a apenas 4.5 conexões de qualquer outro ser humano no planeta. Ou seja, 4 pessoas e meia me separam do Zuckerberg, do Mick Jagger, do Stephen Hawkins ou mesmo da Scarlett Johansson. São números cada vez mais expressivos, e a rede social engloba uma gama de serviços e apps que incluem várias funções:

  • Unified Communications: chat, voz, vídeo, presença, agenda e colaboração de arquivos (Messenger, Whatsapp);
  • Social Media: fotos e vídeos (Facebook, Instagram, Moments);
  • Anúncios: Facebook pages, vídeos, histórias;
  • E-commerce: compre agora, integrações com outras apps;
  • Entretenimento: vídeos, games, live streaming;
  • Tools: search, emotions, @Work.

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Tantas facilidades e pessoas transformam a rede social em uma das primeiras paradas para empresas que querem alcançar, conquistar, vender e engajar seu público-alvo. Sejam promoções ou mesmo suporte a clientes, as soluções do Facebook tem sido amplamente utilizadas para transformar o comércio, as comunicações e as pessoas. Grandes players do mercado de atendimento (solution providers), observando esta tendência e o sucesso de startups em desenvolver integrações para relacionamento com o cliente, iniciaram desde o final de 2010 a experimentar e a entregar Social Media Connectors. Gerindo as interações em filas de atendimento e otimizando com entregas em omnichannel, um operador pode responder a 5 interações simultâneas com clientes em um mesmo “atendimento”. E tudo pela internet, reduzindo drasticamente os custos de infraestrutura e o forecast. Ótimo para quem contrata, nem tanto para quem vende, mas num mercado tecnorgânico como este reviravoltas são comuns de tempos em tempos. Até o momento o Facebook tem permitido que tais integrações sejam feitas gratuitamente, ou a um custo baixo e todos tem feito bons negócios. Mas isto está prestes a mudar.

A F8 2016, conferência anual para desenvolvedores do Facebook, ocorrerá nos dias 12 e 13 de abril de 2016. Todos estão bastante animados com as novidades que serão apresentadas, mas diferente de outros anos, uma em particular tem gerado mais buzz do que qualquer outra: chat bots. Mas o que são chat bots? Simples, são scripts que analisam palavras chave nos diálogos e, como um assistente, disponibiliza um serviço relacionado ao que foi escrito. Ou seja, imagine que estamos conversando no Messenger e resolvemos ir ao cinema hoje à noite. Ao tocar na palavra CINEMA, a app perguntará automaticamente qual a sala, o filme e a forma de pagamento. Ao término da operação os ingressos serão entregues na própria app e só teremos que mostrar na entrada do cinema. Mas não para por aí! Afinal, nós combinamos de nos encontrarmos antes da sessão, e você escreveu seu endereço na mensagem. Tudo o que precisarei fazer é clicar sobre ele e o UBER perguntará se a corrida será imediata ou agendada, se o endereço de origem é o atual para, no final, mostrar o custo e efetuar o agendamento.

Aplicando um exemplo hipotético de suporte, imagine que eu seja um usuário de TV por assinatura e escreva estar passando por problemas na NET. O Messenger abrirá um menu de atendimento da NET para verificação de sinal no meu ponto, enviará um reset pelo sistema e me perguntará se o problema foi solucionado. Caso não tenha sido e exista algum outro procedimento que um agente remoto possa fazê-lo, um novo diálogo será iniciado, dessa vez com vídeo para que o técnico possa ver o que está acontecendo. Não obtendo êxito um agendamento de visita técnica é feito.

Extrapolando para um último exemplo, imagine estarmos conversando sobre a geladeira estar vazia e de precisar ir ao supermercado. O Messenger verificará quais os disponíveis para entrega no mesmo dia na minha região e abrirá a página de e-commerce do estabelecimento. Após escolher os itens, efetuarei o pagamento, acompanharei a entrega e avaliarei a experiência. Tudo dentro da mesma plataforma. Legal demais isso, não é?

Certamente para os clientes finais, os consumidores, que terão todas estas facilidades rapidamente entregues no mesmo lugar, sem precisar trocar de app ou mesmo discar para algum serviço. As empresas que contratarem estes serviços estarão imediatamente em vantagem frente às que não fizerem, pois, seus produtos ou serviços estarão imediatamente disponíveis. Diferente da concorrência que serão obrigados a incentivar os usuários a mudar de aplicação, o que pode parecer normal hoje, mas tende a mudar em breve. Para o Facebook, esta será a derradeira galinha dos ovos de ouro, uma plataforma única de onde seus usuários jamais precisarão sair, seus clientes integralmente presentes e as cifras rodando. Mas nem tudo será bom para todos. A começar para as empresas que desenvolvem apps, pois terão que se readequar a este novo ecossistema e, talvez, abandonar seus modelos de negócio anteriores. Quer um exemplo? Hoje o iFood é uma plataforma bastante utilizada, mas o que impediria os restaurantes de contratarem a inteligência diretamente do Facebook? Afinal, se eu escrever PIZZA o chat bot já buscaria automaticamente um restaurante aberto e que entregue na minha região, não havendo mais uma razão de ser para o iFood.

O cenário mais obscuro que parece mesmo ser para quem vende soluções de contact center. Tais empresas já vem sofrendo com a mudança de perfil dos usuários, que já não buscam uma chamada telefônica para resolver seus problemas e sim uma app ou soluções online. Muitos dos grandes players possuem pesadas estruturas de atendimento que se baseiam em soluções de voz, muitas das vezes vendidas em caixas fechadas com etiquetas caras. O tamanho destas naus as impede de fazerem manobras rápidas e, consequentemente, de acompanharem a velocidade das mudanças do mercado, quiçá serem os agentes disruptivos de outrora. Os chats bots do Facebook podem significar o fim de uma era no atendimento, onde contratantes passarão a ter suas operações novamente internalizadas, mas com foco na qualidade da rápida resolução e atendimento de seus clientes. Convergindo para operações enxutas, engajadas, assertivas e extremamente eficientes.

Essas são alguns dos pontos que a revolução proposta pelo Facebook pode trazer. Portanto, se sua empresa pretende gastar algum dinheiro em 2016 com tecnologias, processos e aplicações de atendimento, sugiro que antes vocês avaliem o que será apresentado na F8 pelo Facebook, pois pode ser que seja definido um caminho totalmente diferente para sua empresa.

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