Negociação virtual cresce e bancos expandem serviços


Acordos para quitar dívidas feitos de forma virtual já representam até 40% do total, em algumas instituições financeiras; em um prazo de um a dois anos, a negociação online deverá superar a física

A negociação online para quitar dívidas de clientes e empresas avança em plataformas e aplicativos oferecidos pelos principais bancos do país: os acordos feitos de forma virtual já representam até 40% do total, em algumas instituições financeiras. Pela estimativa do setor, as negociações online, entre este e o próximo ano, já deverão ultrapassar as presenciais, feitas nas agências – a exemplo do que ocorre com as transações bancárias, com o maior uso do mobile banking no dia a dia do cliente.

O Portal Soluções de Dívidas, do Banco do Brasil, atingiu quase um milhão de acordos realizados e ultrapassou mais de R$ 10 bilhões renegociados, desde que foi criado em 2014 pela instituição até dezembro passado. “A quantidade de acordos feitos pela plataforma cresceu 163% e o valor renegociado aumentou 179%, de janeiro de 2017 até agora”, afirma Simão Kovalski, diretor de Reestruturação de Ativos Operacionais do BB.

Considerados todos os acordos contratados em agências e em canais digitais, 40% das renegociações concretizadas pelo BB já são online. Desde o lançamento do portal, mais de 425 mil clientes já negociaram suas dívidas pelo internet banking ou app. “Considerando os últimos seis meses, mais de 70% dos clientes têm optado por renegociar suas dívidas via aplicativo”, diz Kovalski.

Com o lançamento de seu Portal de Renegociação no ano passado, o Santander chegou aos 30% de acordos feitos por meio de canais digitais. Hoje três em cada dez acordos virtuais são firmados por essa plataforma. Em 2016, quando o banco iniciou o processo de recuperação de dívidas pelo internet banking e chat, o percentual era 3%. Um ano depois, com a possibilidade de renegociar pelo mobile banking, havia subido para 11%.

“Neste ano seguiremos investindo em soluções digitais para que possamos alcançar números ainda mais expressivos: 50% de participação no market share “, afirma Paulo Cesar Mendes Oliveira, superintendente-executivo de Recuperação de Crédito do Santander Brasil.

Sob medida

“É possível compreender de forma rápida e eficaz o momento financeiro do cliente e oferecer negociações apropriadas à sua capacidade de pagamento”, ressalta Sebastián A. Duh, superintendente do Departamento de Recuperação de Créditos do Bradesco, ao destacar as prováveis razões para o crescimento dessa forma de negociar os débitos. “Assim também se oferece ao cliente praticidade, comodidade e privacidade, facilitando o processo de negociação”, completa.

O Bradesco também notou crescimento nas negociações virtuais, principalmente da realizada por meio do celular, que hoje representa 30% do total das negociações em canais digitais pela instituição.

Já a média diária de acordos feitos nos meios digitais na Caixa foi seis vezes maior em 2018 em comparação ao período de novembro de 2016 – quando a operação foi criada no site- a janeiro de 2017. O número de acordos passou de 235 por dia para cerca de 1.550, informa Julio Cesar Volpp Sierra, vice-presidente de Produtos de Varejo da Caixa. O montante negociado chegou a R$ 772 milhões no ano passado, com 567 mil acordos para pagamentos de débitos em atraso. “A negociação online tem aumentado a cada dia, mas a presencial, nas agências da Caixa, ainda é maior”, diz. “Os nossos clientes mudam o comportamento de forma gradativa para o canal online e cabe à instituição permanecer investindo na melhoria e na criação de novas formas de atendimento.”

Mais crescimento

Para Fábio Moraes, diretor de Educação Profissional e Financeira da FEBRABAN, com os bancos cada vez mais digitais, a tendência é de aumento no número de negociações online. “Com o celular usado em um número cada vez maior de transações e com a conveniência dos serviços digitais, em um prazo de um a dois anos, a negociação online deverá superar a física”, prevê o diretor.

Isso porque o consumidor tem a vantagem de escolher o horário mais conveniente, não precisa ir até a agência e nem expor sua situação financeira – o que diminui o grau de constrangimento, explica o executivo. Além da questão de praticidade e privacidade do consumidor, Moraes também destaca a redução de custos que o sistema online traz aos bancos e, principalmente, ao segmento de recuperação de crédito.

Até 31 de março, o Itaú Unibanco faz a campanha “Conte a sua história para a gente sair dessa com você”, com o objetivo de incentivar o processo de revisão de dívidas pelos canais digitais do banco, o que inclui site, aplicativo e chat. “Os canais digitais são atualmente um meio de contato fundamental para os clientes que buscam colocar suas finanças em dia”, diz Adriano Pedroti, diretor de Crédito e Cobrança do Itaú Unibanco.

O número de negociações efetivadas em canais digitais cresceu 72% no ano passado, segundo os dados mais atualizados do banco. Somente com o Feirão de Renegociação, feito pelo Itaú no último trimestre de 2018, a procura aumentou quase 30%, considerando centrais de atendimento, site, app e agências. “O volume de acessos aos canais digitais por clientes em busca de renegociar dívidas teve um aumento de 27% durante a iniciativa”, explica Pedroti.

Impactos

O atual cenário econômico torna ainda mais relevante a demanda por serviços mais eficientes e que estimulem os consumidores a decisões mais conscientes, na hora de quitar as dívidas e recuperar o crédito.

O Brasil chegou, em 2018, a 62,6 milhões de brasileiros com alguma conta em atraso e com o CPF sujeito a restrições para contratar crédito ou fazer compras parceladas, segundo dados do indicador de inadimplência da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil). O número representa 41% da população adulta do país.

As dívidas bancárias, que englobam cartão de crédito, cheque especial, financiamentos e empréstimos, ficaram em segundo lugar no ranking, com crescimento de 6,81% na comparação anual. Ficam atrás das contas básicas com serviços essenciais (água e luz), que foram as que mais cresceram no período entre 2018 e 2017 – um avanço de 14,88%. Os débitos contraídos no comércio e com boletos de telefonia (TV por assinatura e internet) caíram 5,09% e 0,37%, respectivamente.

O vice-presidente da Caixa destaca que a instituição tem alcançado índices recordes de reversão da inadimplência nos últimos anos, com iniciativas que incluem a negociação online e outras ações voltadas a evitar atrasos de pagamento. Isso ocorre não só nos canais tradicionais – como autoatendimento (ATM), internet banking e mobile banking, mas por novos meios. “O caminhão da adimplência percorre as cidades para proporcionar atendimento presencial ao cliente que quer negociar suas dívidas”, explica Sierra, da Caixa. Até junho, o caminhão estará em cidades de seis Estados – SP, PR, RS, SE, RN, CE.

Parcerias

A negociação também ganha reforço com a parceria de empresas de tecnologia que atuam nesse segmento, e que permitem a ampliação do serviço por meio de outras experiências.

Após realizar projetos-piloto com as fintechs Quero Quitar e Acordo Certo, o Bradesco, por exemplo, expandiu a possibilidade de negociar por redes sociais – WhatsApp, Messenger – chatbot e agentes virtuais, além de incentivar o processo por SMS e e-mail. Com o InovaBra, o banco também procura novas tecnologias e tendências.

A Adimplere, criada em 2015, uma das startups que atua no segmento de cobrança online, está instalada no centro de inovação criado pelo Bradesco. A fintech utiliza uma ferramenta – o AdimRobot – que completa o portal de negociação enviando e-mail e SMS para estimular a negociação. Hoje, atua em fase de testes com bancos e tem contratos com empresas do setor de consumo, educação e telecomunicações.

“Depois que a pessoa ou empresa fecha o acordo online, nós humanizamos o processo fazendo um contato telefônico para oferecer algum esclarecimento adicional”, diz André Oliveira, fundador e CEO da Adimplere. A empresa utiliza tecnologias como analytics, inteligência artificial, machine learning e big data para estudar o histórico de atendimento de clientes. “Com o chatbot, desenvolvido com o Watson, da IBM, conseguimos reter 70% dos atendimentos, o que barateia os custos e agiliza o atendimento”, afirma Oliveira.

A BLU365, que começou em 2014 como Kitado, é uma plataforma digital para negociar dívidas que hoje tem parceria com o Santander e o Itaú. “A parceria está em estágio inicial e estamos aprendendo a evoluir com os modelos de startups “, diz Adriano Pedroti, do Itaú. A BLU365 informa ter fechado mais de um milhão de acordos, com todos seus clientes, e já ter renegociado R$ 1 bilhão em dívidas.

Educação Financeira

As plataformas de negociação dos bancos e as startups têm investido em conteúdo para internet que vai além das ferramentas para simular cálculos, valores, prazos e prestações. O motivo é simples: sabem que lições de educação financeira têm impacto na taxa de inadimplência. “Estão educando financeiramente e orientando as pessoas sobre como lidar melhor com o orçamento mensal”, informa Fábio Moraes.

O portal Meu Bolso em Dia, da FEBRABAN, atua com o objetivo de oferecer conteúdo sobre finanças pessoais e ensinar a usar o crédito de maneira consciente para evitar o endividamento. Já acumula mais de 20 milhões de visitantes desde que foi lançado, em 2010.

Na Quero Quitar, fintech que atua com negociação online de dívidas, a meta é ajudar cada vez mais o consumidor a sair do vermelho e promover a educação financeira, diz Marc Lahoud, CEO da empresa. No final de 2017, a startup recebeu aporte de R$ 1 milhão do Fundo BR Startups, criado pela Microsoft e Banco Votorantim. Hoje, a empresa faz negociação de dívidas e educação financeira, após participar da aceleradora de negócios de impacto social Artemísia e Caixa, desenvolvendo uma ferramenta de organização financeira.

“Esperamos redução na taxa de inadimplência, por levar algo além para o cliente: educação financeira, ou seja, propiciando ferramentas que permitam, de forma preventiva, cuidar da vida financeira”, diz Mendes de Oliveira, superintendente do Santander. Em julho passado, o banco lançou a ferramenta “Meus Compromissos Financeiros”, no app da instituição, para o cliente verificar sua situação e prevenir o endividamento. O acesso já passa de 2 milhões por mês – número significativo considerando que até setembro, a instituição tinha 10,5 milhões de clientes digitais. “A próxima etapa é aplicar inteligência cognitiva nas nossas renegociações, como em agentes virtuais e chatbot”, explica o superintende do Santander.

Ainda neste semestre, o Banco do Brasil deve lançar melhorias em seu portal de renegociação para torná-lo mais simples e intuitivo. “Isso sem perder funcionalidades, como permitir o acesso de clientes que não possuem mais conta corrente ativa ou não se lembram de suas senhas”, diz Kovalski, diretor do banco. “As melhorias vão colocar a solução do BB em um novo patamar de usabilidade e experiência do cliente.”

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