Entrevista: Carlos Henrique Mencaci, Presidente da Total IP


Já é de conhecimento de todos que o ano de 2015 está sendo um ano muito difícil para a economia brasileira. Mas, apesar da recessão econômica, alguns setores se mostram preparados para lidar com a crise e seguir crescendo. Confira a entrevista exclusiva concedida à Credit Performance com o presidente da Total IP Carlos Henrique Mencaci e veja quais são as estratégias das empresas de Contact Center para driblar a crise.

Credit Performance – Em 2015, é impossível falar de qualquer assunto no Brasil sem levar em conta a recessão econômica que vem afetando muito a indústria do crédito. Como você analisa o ano de 2015 para o setor de recuperação de crédito nas empresas de contact center?

Carlos Henrique Mencaci: Como em toda crise, 2015 é uma ótima oportunidade para ir em busca de uma tecnologia de ponta a fim de garantir produtividade e redução de custos com a automação de processos. Acredite se quiser: estamos vendendo mais este ano do que em 2014, pois as empresas que deixaram a modernização em segundo plano, agora estão correndo atrás! A crise é mais pesada para quem não deixou a empresa bem regulada com as últimas tecnologias.

CP – Mesmo com essa retração das atividades do mercado e com a inflação, há dados de que os contacts center vão seguir o ano se destacando. Quais as estratégias da Total IP para seguir crescendo em tempos de crise?

Carlos: Nossa estratégia é sempre a mesma: aumentar a produtividade e qualidade de atendimento do cliente para prosperarmos juntos. Seguindo essa mesma linha de raciocínio, oferecemos ferramentas como a URA Reversa integrada com o TTS (texto para fala) e o ASR (reconhecimento de voz), em conjunto com o discador. Seu funcionamento é muito simples: ao atender, o cliente recebe uma mensagem automática falando o nome da pessoa e avisando um assunto de interesse dela. A partir daí, cada negócio e cada empresa adota inúmeras estratégias, todas com um aumento de produtividade mínimo de 45%.

CPOs contact centers são alvo de muitas críticas em relação ao atendimento, ou seja, critica-se muito a preparação dos colaboradores, que inclusive possuem uma rotatividade muito alta. Quais as estratégias para reverter esses problemas?

Carlos: A pressão por redução de custos leva a baixos salários e desistência dos colaboradores em atuar no segmento. A solução não é fácil, mas a Total IP ajuda as empresas a treinar seus colaboradores de forma mais rápida e eficiente com a ferramenta de Gestão de Monitoria. Com ela, é possível qualificar a gravação dos atendentes e gerar um relatório com histórico, permitindo um feedback mais assertivo. O procedimento é 100% automatizado, integrado com a solução, deixando as planilhas de lado e economizando o tempo útil dos gestores.

 CPQuais são os desafios para 2015? Existem produtos novos já sendo lançados no mercado?

Carlos: Recentemente, a Total IP lançou o Gestão de E-mail, deixando de lado a necessidade em utilizar outros provedores de e-mail como Outlook. Todas as informações estão integradas em uma única plataforma, possibilitando a gestão das respostas independentemente da quantidade de e-mails. Para o supervisor, essa ferramenta viabiliza a busca rápida de todas as mensagens recebidas, enviadas e rascunhos, além de controle de qualidade, tempo de espera do cliente e produtividade dos atendentes, cumprindo as metas do SLA (Nível de Serviço). Fora outros diferenciais como controle de palavras proibidas, auditagem anterior ao envio de atendentes com baixo skill, retorno do e-mail do cliente para o mesmo operador que o atendeu, entre muitos outros itens interessantes.

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