De olho no Contact Center das próximas gerações: Entrevista com Giulio Salomone


O italiano Giulio Salomone, de 54 anos, assumiu em 2015 o cargo de COO da Contax em meio a um contexto nacional conturbado e com grandes desafios pela frente: manter-se no topo do ranking como uma das maiores do mercado de Contact Center no Brasil, num processo contínuo de evolução tecnológica e melhoria nos serviços.
Com uma carreira que inclui vivência em vários países europeus, como Itália, Bélgica, Portugal e Londres, e passagem por grandes empresas como Fiat e Almaviva, Giulio conta com exclusividade à Best Performance como a empresa pensa em encarar um ano complexo de paralisia política e percalços econômicos e ainda assim crescer para atingir o consumidor em seus diversos perfis.

Best Performance – 2015 foi um ano extremamente difícil para o mercado e 2016 não começou diferente. Como você analisa o cenário frente aos desafios que uma empresa como a Contax tem no país? A empresa teve que se adaptar? Como?
Giulio Salomone – Estamos finalizando neste mês um processo importante de reestruturação interna, iniciado no segundo semestre de 2015. Este trabalho permitiu uma ampla revisão em praticamente todos os processos internos ligados à operação, como a redução do nível de ociosidade nestas unidades. A conclusão com êxito da renegociação da dívida fez com que a Contax pudesse vislumbrar um cenário positivo em 2016 e para os próximos anos. Temos grandes desafios ainda pela frente, mas com certeza estaremos muito bem preparados operacional e financeiramente para enfrentar as dificuldades e seguir crescendo. Reforçaremos nosso foco na operação do Brasil, mantendo nosso legado e ampliando nosso diferencial competitivo com um parque de sites modernos, gente capacitada e soluções inteligentes, de alto valor agregado. Estamos em um processo de grande transformação que nos fará ainda mais ágeis e cada vez mais consultivos. Em paralelo, manteremos a atualização permanente do nosso portfólio de produtos e serviços, oferecendo sempre soluções em tecnologia de ponta e todo o suporte de profissionais especialistas e qualificados.

BP – As empresas têm uma necessidade contínua pela busca de resultados, seja da própria companhia ou do cliente contratante. Como a Contax tem utilizado / buscado inovações tecnológicas que permitam fazer “mais com menos” e, ao mesmo tempo, maximizar os resultados dos seus contratantes?
GS – Como uma companhia Multicenter, temos a responsabilidade de analisar a demanda do cliente e assim eleger as plataformas tecnológicas e parceiros buscando sempre entregar soluções em linha com a estratégia definida pelo cliente. O objetivo é oferecer propostas extremamente customizadas, que chamamos de venda consultiva, na qual conseguimos em um pequeno período de imersão nas operações criar modelos bastante atrativos em termos de custo, qualidade e tecnologia, sempre levando em consideração o cenário mais eficaz para nossos clientes. Dentro deste contexto, a “Nova Geração de Relacionamento – NGR” – que é um portfólio de aplicações integradas que permitem atendimento multicanal (voz, chat, e-mail, social media e mobile), promove um atendimento unificado, com ferramentas de suporte à gestão em tempo real. Essa plataforma pode ser integrada a processos de retaguarda, ajudando a controlar os fluxos que derivam do atendimento, acelerando o tempo de resposta. Aplicamos nessa solução as melhores tecnologias que estão a serviço do conceito de experiência integrada. É uma solução escalável e flexível e que podemos replicar facilmente. Assim, melhoramos a experiência do consumidor fazendo de forma mais inteligente, melhor e mais rápido.

BP – O mercado de Contact Center e de empresas de serviços terceirizados é bastante competitivo. Como se destacar em meio a tantos concorrentes?
GS – Sempre que falamos em terceirização de serviços, sabemos que nossos contratantes buscam parcerias que se diferenciem por ideias, conceitos, tecnologia, mas também estabilidade financeira, que ofereça segurança para uma relação qualitativa, de longo prazo. Com a conclusão do processo de renegociação da dívida, a Contax seguirá investindo em setores com grande potencial, como o financeiro e o de telecomunicações, e na oferta de serviços estratégicos como o de Cobrança, além de frentes de atuação que vão além do atendimento tradicional de call center.

BP – O modelo tradicional de contato está se esgotando diante de um novo perfil de consumidores cada vez mais exigente e bem informado, que usa novas tecnologias e está agrupado em redes de relacionamento. Você acha que as empresas estão preparadas para se relacionar com esse consumidor? O que falta?
GS – Acredito que as grandes empresas do setor estão sim focadas em novos modelos de canais de atendimento, obviamente sem desprezar o canal telefônico. A Contax é uma das pioneiras no atendimento multicanal, que vem crescendo de maneira exponencial. E a razão para isso foi a implantação de um sistema inovador que é a Plataforma NGR. Com investimento inicial de R$ 250 milhões, esta plataforma foi desenvolvida em parceria com a Avaya e possibilita que todas as informações coletadas em qualquer interação via qualquer canal estejam disponíveis em um mesmo ambiente, integrando o processo do atendimento. Assim, não teremos mais uma BPO, mas uma MPO, multicenter process outsourcing, já que a ideia de multicanalidade não exclui o processo e outsourcing. A evolução do atendimento digital vai ser importante, já tivemos crescimento de 10% a 15% nesses canais e esperamos no próximo ano um crescimento de dois dígitos.

BP – Falando de multicanais, como você entende que o setor de Contact Center deve evoluir em relação a acompanhar esse fenômeno das redes sociais já que ele cresce numa velocidade espantosa? Você entende que um dia um Contact Center possa ter mais interações virtuais que telefônicas?
GS – Não acredito que o canal telefônico deixará de existir, pois as relações humanizadas são essenciais e muito importantes, mas creio numa divisão mais efetiva entre os canais, exigindo que as empresas estejam cada vez mais preparadas para atuar nestes novos canais. O desafio é alinhar processos internos para que o atendimento ao cliente seja consistente, independente do canal de atendimento oferecido. O segundo desafio é eleger as plataformas tecnológicas, além de parceiros para entregar o serviço multicanal em linha com a estratégia definida. Por último está o desafio de dimensionar a volumetria por canal e a definir os indicadores de desempenho que ajudem a medir a qualidade dos processos, a eficiência dos serviços e a qualidade percebida pelo cliente.

BP – Você acha que, com o desaquecimento da economia, houve uma redução macro no TO (Turnover) / ABS (Absenteísmo) das operações?
GS – Sim, e já sentimos essa diferença substancial em praças bastante complexas como Rio e São Paulo.

BP – Estamos também em uma época de enxugamento estratégico de quadros no mercado. Qual a importância da retração de talentos e investimento em funcionários em um momento como esse que o setor e o país vivem?
GS – Realizamos, nos últimos 12 meses, um forte enquadramento das nossas estruturas internas de forma que, hoje, estamos com um quadro menor, porém muito mais eficaz. Com isso, é ainda mais importante o investimento na retenção destes profissionais de alta performance, principalmente em nível executivo. Contamos com a competência
dos nossos managers e colaboradores para trazer os melhores resultados para a companhia.

BP – O segmento de Contact Center é a porta de entrada de muitos jovens no mercado de trabalho, mas ainda é visto como um trabalho temporário, de menos status. Como você vê a importância do setor para a inserção dos jovens no mercado de trabalho e como mudar esse conceito que diminui a função do atendente?
GS – A Contax é uma das maiores empregadoras formais do país com mais de 60 mil profissionais, e tem a missão de inserir jovens no mercado de trabalho, além de um papel fundamental em relação ao setor e à sociedade: motivar, treinar e capacitar milhares de pessoas que iniciam sua vida profissional na empresa, tornando-as especialistas e detentoras de práticas específicas do setor. A Contax oferece ainda diversos programas internos voltados para o incentivo ao crescimento e desenvolvimento profissional dos nossos colaboradores, como o programa Trilha de Carreira, Crescer e o Revelando Talentos. Por isso acreditamos na nossa capacidade de protagonizar a transformação nos relacionamentos, porque relacionamentos transformam pessoas, empresas e o mundo.

BP – Por mais prêmios e investimentos no setor, seja em treinamentos, em modelos de negócio e tecnologia, o segmento de atendimento ao cliente é observado pelo cidadão comum como um dos piores pesadelos do consumidor, especialmente na hora de cancelar um serviço. Diversos vídeos na internet, como o da Judith, do Porta dos Fundos, ironizam isso. Por que você acha que ainda não foi possível reverter esse estigma?
GS – Na Contax estamos sempre investindo em soluções de tecnologia que ajudam o atendente a resolver de forma ágil e definitiva o problema do cliente. Atender bem e resolver a demanda do cliente, este é o nosso diferencial.

BP – Para finalizar, o que podemos esperar da Contax em 2016? Quais as novidades, relacionada a novos sites / produtos?
GS – O ano de 2016 será desafiador, mantendo como meta a busca constante por excelência na entrega de serviços, em um processo contínuo de melhoria e inovação por meio de pessoas qualificadas, tecnologia de ponta e unidades operacionais modernas e sustentáveis. Investiremos na manutenção da qualidade do atendimento das operações atuais e em oferecer soluções cada vez mais eficazes para novos clientes. Estamos preparados e sabemos que este ano será de muito trabalho, mas também de grandes resultados que irão reforçar a nossa posição de protagonista no mercado.
Iniciamos o ano fortalecendo o setor de Cobrança da companhia, que passou por forte reestruturação desde janeiro, quando Reginaldo Diniz assumiu a diretoria da área, e os resultados já começaram a aparecer.

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