Como os Call Centers deveriam pensar em seus projetos de Big Data?


O mercado brasileiro de call centers, telemarketing e contact centers é o que mais cresce no Brasil. Só no ano passado, movimentou R$ 40 bilhões em operações terceirizadas e internalizadas, segundo pesquisa anual realizada pela E-Consulting com as empresas do setor. Também é um dos segmentos que mais contrata em nosso país: são mais de 1,6 milhões de funcionários, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT).

Esse setor é responsável pelo relacionamento direto entre boa parte das empresas e seus clientes finais, realizando o serviço de atendimento ao consumidor, televendas e recuperação de crédito. “Por essa razão, circula um grande volume de informações, que geram tantos dados estruturados e não estruturados”, afirma Paulo Gomes, coordenador de Analytics na StatSoft South America, braço de analytics da Dell. Grande parte do volume de informações produzidas pelo setor são não estruturadas, especialmente dados de voz.

Como os Call Centers deveriam pensar em seus projetos de big data? Para Gomes, as empresas precisam pensar na composição de alicerces. “Desde a aquisição da informação, um bom servidor para armazená-la, para depois aproveitá-las para análises de dados. Na sequência, contar com um aplicativo para visualizá-las, como o STATISTICA”, afirma.

E lógico, investir no capital humano, contando com uma equipe multidisciplinar de BI (Business Intelligence). “Esse time começa com a figura do cientista de dados, o gerente da área, com uma grande visão do negócio; um estatístico, um profissional especializado em arquitetura de sistemas e um programador. Esses profissionais serão responsáveis por desdobrar as informações que podem contribuir com a melhoria de processos, redução de custos e o aumento da qualidade no atendimento. Por exemplo, isso ajudaria um operador a oferecer um produto no perfil adequado a cada cliente, aumentando a venda”, explica Gomes.

A StatSoft South America possui as soluções na medida para esse segmento. O investimento em soluções de big data pode contribuir com a criação de modelos otimizados de resposta, análise de tempo de atendimento, previsão de demanda de ligações; além da análise de eficiência.  “Explorar essas informações e utilizá-las na tomada de decisão, em vez de apenas apostar em seu ‘feeling’ pode alterar o rumo do negócio, para uma trajetória de crescimento sustentável”, finaliza Gomes.

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